1. 10년 역사의 강남언니, 미용 의료 시장의 앞으로의 10년은? l 스몰톡라운지 강남언니
한줄요약: 강남언니의 10년 역사와 미용 의료 시장의 미래
| 시간 | 요약 |
|---|---|
| 00:47 | 강남언니는 고객이 병원 예약과 결제를 쉽게 할 수 있도록 돕는 플랫폼임. 누적 가입자는 670만 명에 달함. |
| 01:16 | 강남언니의 시작은 의전원 출신들이 의사의 삶을 보며 창업을 결심한 것임. 초기에는 암환자 대상 서비스로 시작함. |
| 02:31 | 암환자 서비스는 어려움을 겪으며 비급여 의료 서비스로 피벗하게 됨. 사업의 본질은 돈을 벌어야 한다는 것을 깨달음. |
| 02:47 | 비급여 의료는 선택 의료로, 병원이 가격을 정할 수 있는 영역임. 성형외과 붐으로 수요가 급증함. |
| 03:17 | 비급여 시장은 정보가 불투명하고 폐쇄적임. 성형 수술에 대한 사회적 인식이 변화하고 있음. |
| 04:32 | 성형 수요가 증가하면서 마케팅이 활발해짐. 병원들은 매출의 10-20%를 마케팅에 투자함. |
| 04:47 | 의료 광고는 제약이 많아 TV 광고는 불법임. 대신 버스와 지하철 광고가 많이 이루어짐. |
| 05:46 | 사진 세 장으로 견적을 받을 수 있는 기능이 폭발적인 반응을 얻음. 경쟁사와 차별화된 경험을 제공함. |
| 06:31 | 고객의 만족도가 떨어지는 악순환이 발생함. 병원은 퀄리티 낮은 답변을 하게 됨. |
| 07:01 | 리더십 설득은 어려운 일이지만, 고객 가치를 중시하는 팀이 승리함. |
| 07:32 | 강남언니는 미용 의료 시장의 지속적인 발전을 기대하고 있음. |
| 08:31 | 일본 시장 진출은 초기 전략이 아니었으나, 기회를 포착함. |
| 09:16 | 코로나19로 인해 일본 진출 전략이 변경되었음. |
| 10:03 | 엔데믹 이후 일본 고객 수가 급증하며 성장 가능성을 보여줌. |
| 10:16 | 강남언니는 일본어 버전을 런칭하여 일본 고객을 유치함. |
| 10:47 | 강남언니는 견적 비교 기능을 통해 고객의 궁금증을 해결하고, 사용자 경험을 개선함. |
| 11:03 | 고객들은 의사 상담과 같은 경험을 원함. 견적 요청이 많아질수록 병원의 답변 품질이 낮아짐. |
| 11:17 | 병원 시스템의 고도화가 필요하다는 인식이 있음. |
| 11:31 | 모바일 앱의 발전으로 고객들이 병원 정보를 쉽게 찾을 수 있게 됨. 카페에서 정보를 찾는 것보다 나은 경험임. |
| 12:46 | 고객의 니즈를 반영한 제품 개발이 중요함을 강조함. |
| 13:01 | CRM 시스템을 통해 병원과 고객 간의 관계를 강화함. |
| 13:16 | 마케팅 비용의 효율성을 분석하여 병원 가치를 증대시키고자 함. |
| 14:47 | 고객의 목소리를 반영하여 제품 개발의 방향성을 찾음. |
2. 스크립트
모든 병원이 그러지 않았겠지만, 좀 세게 말하면 약간 용산 느낌이었습니다. 눈 수술하려고 해요. 얼마까지 알아보고 싶었어요. 원래 이건데, 예 맞아요. 예, 마시는군요. 다른 데서 얘기하지 말라고. 진짜 정확합니다. 통수 많이 맞아가고 산에서 이렇게 [음악]. 저 반갑습니다. 채널톡에서 셀즈 하고 있는 클로입니다. 미국팀 리드하고 있는 조시다. 강남 언니 서비스하는 힐링 페이퍼라는 곳에서 조직문화 총괄한 역할이랑 비투비 사업을 맡고 있는 김혁입니다.2.1. 강남언니는 고객이 병원 예약과 결제를 쉽게 할 수 있도록 돕는 플랫폼임. 누적 가입자는 670만 명에 달함.
신기하네요. 진짜 유키즈 촬영하는 것 같고, 제가 성공한 사람이 된 것 같은 느낌이네요. 채널톡의 유재석 조세라는 소문이 있습니다. 그런데 처음 나와 본 분들이 자주 하는 말인데, 카메라를 뭘 보면 되죠? 놀랍게도 저도 아직 모릅니다.
2.2. 강남언니의 시작은 의전원 출신들이 의사의 삶을 보며 창업을 결심한 것임. 초기에는 암환자 대상 서비스로 시작함.
그냥 언니 보면서요. 강남 언니 소개와 자랑해 주실 수 있을까요? 좋은 병원, 의사를 찾고자 하는 고객들에게 예약과 결제 같은 거까지 해가지고 병원에 쉽게 방문할 수 있게 만들어 주는 플랫폼이라고 보시면 되고요. 누적 가입자 수는 한 670만, 원래 계속 방문해 주시는 분들도 이제 60만 정도 되고 있습니다. 일본이 또 그 뒤를 이어서 꽤 많은 숫자를 차지하고, 얼마 전에는 또 영어 버전도 런칭하고, 태국어 버전도 런칭해서 성장하고자 노력하고 있습니다. 저희가 듣기로는 초창기 멤버이자 강남 언니 탄생기를 좀 듣고 싶은데, 어떻게 이런 시장을 타겟해서 강남 언니를 만들게 되셨는지 궁금합니다. 처음에 이제 연세 의전원에 계셨던 그 분들이 의기투합해 힐링 페이퍼 서비스를 시작한 건데, 그 당시 저희 대표가 의사분들이 어떻게 사는지를 의전에서 보이잖아요. 그런 생각을 했대요. 의사가 되면 매일매일 환자들을 보면서 살 텐데, 자기가 생각할 때 흥미진진한 어떤 라이프는 아니었다고 하시더라고요. 그렇다면 뭘 하지? 하면서 평소에도 관심 있었던 창업을 해보자 해서 그런 사람들 몇 명을 모아 가지고 이제 힐링 페이퍼라는 회사를 차리게 된 거고요. 어떻게 의료 서비스를 잘 접목시켜서 할 수 있을까라는 고민을 하신 거고, 그래서 암환자 대상 서비스로 시작했지만, 거기서도 계속 실패하면서 배우신 것 같아요. 암환자를 대상으로 하는 것은 좀 어려울 것 같아서, 완성 질환자 같은 경우는 병원에 가는 것보다 매일매일 자기가 무언가를 관리하는 게 더 중요할 것 같으니까 완성 질환자로 피벗했다가 결과적으로는 비즈니스가 되긴 어려웠던 거죠. 도움을 줄 수 있었지만 사업을 영리하게 하기는 어렵다는 것을 한 2년 정도 하시면서 깨달으신 거라고 보시면 됩니다. 피봇 전문가도 계시잖아요. 제가 확실히 할 수 있는 말씀은 하고 싶어서 피봇을 하는 건 아닙니다. 어쩔 수 없어서 하는 거지요. 그렇게 인연을 하다가 이제 결국 안 되겠다 싶었던 거죠.
2.3. 암환자 서비스는 어려움을 겪으며 비급여 의료 서비스로 피벗하게 됨. 사업의 본질은 돈을 벌어야 한다는 것을 깨달음.
일곱 명이 공동 창업처럼 했었는데, 이제 다 떠나시고 그때 지금 남아 있는 박기 공동 창업자 분이 비급여를 하자고 했습니다. 의미가 좋고 이런 것이 아니라 돈을 벌어야 한다는 것을 깨달은 거죠. 사업이란 건 돈을 벌 수 있어야 되는 걸 깨달은 겁니다. 디자이너 한 분이랑 이제 세 명이 다시 절치부심해서 비그 비어 의료 서비스로 가보자 해서 넘어왔고, 급여와 비급여에 대해서 간단히 설명드리면, 급여는 보험 처리가 되는 영역으로, 내가 다리를 다쳤을 때나 감기에 걸렸을 때 보험 환급을 받을 수 있는 영역이고, 비급여는 선택 의료라는 영역입니다.
2.4. 비급여 의료는 선택 의료로, 병원이 가격을 정할 수 있는 영역임. 성형외과 붐으로 수요가 급증함.
예를 들어, 시력이 떨어져 있는데 이렇게 살 수도 있고 교정해서 살 수도 있어요. 이제 선택할 수 있는 영역이지요. 그런 영역을 비급여 영역이라고 해서 의료보험 공단에서 정해진 어떤 가격이 아니라 그냥 병원이 가격을 책정할 수 있는 영역입니다. 그런 영역들이 많이 벌 수 있다 보니까 한국의 의료 쪽에서 이쪽으로 많이 성장하고 있었고, 특히 성형외과에 대한 붐이 일어나면서 많은 병원도 생기고 고객도 생기고, 이제 수요와 공급이 엄청나게 생기고 있는 상황입니다.
2.5. 비급여 시장은 정보가 불투명하고 폐쇄적임. 성형 수술에 대한 사회적 인식이 변화하고 있음.
재밌는 포인트는 비급여 시장은 경제 논리를 따라가긴 하는데, 의료기 때문에 그 의료가 갖고 있는 기본적인 보수적인 성향과 일반 사람들은 절대 알지 못하는 전문 지식의 영역이 있어서 정보가 불투명하고 폐쇄적이었습니다. 병원이 그러지 않았겠지만, 좀 세게 말하면 약간 용산 느낌이었습니다. 눈 수술하려고 얼마까지 알아보고 원래 이건데, 예 맞아요. 예시는군요. 다른 데선 얘기하지 말라고. 정확합니다. 또 이 시장을 폐쇄적으로 만드는 것 중 하나입니다. 용산은 그래도 가서 내가 컴퓨터 샀다는 이야기를 사람들한테 할 수 있는데, 성형했다는 이야기는 하기 힘든 이야기인 거예요. 요즘은 또 많이 달라졌지만, 연예인들도 자기 수술했다는 이야기를 할 수 있는 세상이 되었죠. 이런 요소들이 있다 보니까 해결해야 될 문제가 많다는 걸 인식하게 되었고, 해결해야 될 문제가 많은데 돈이 많이 흐른다. 너무 좋은 시장이죠. 그래서 이제 그쪽으로 뛰어들게 된 겁니다. 그런데 생각해 보면 보수적인 집단이기도 하니까 IT 솔루션을 쓴다는 게 쉽지 않잖아요. 그 사람들 입장에서는.. 이게 왜 필요한가에 대한 설득이 되게 어려웠을 것 같은데, 초기에 침투를 어떻게 하신 거예요? 운이 좋다고도 생각하는데요. 그 수요와 공급에 있어서 성회가 많이 늘어난 거죠.
2.6. 성형 수요가 증가하면서 마케팅이 활발해짐. 병원들은 매출의 10-20%를 마케팅에 투자함.
공급이 꽤 많이 늘어나면서, 특히 이제 신사나 강남 이쪽에는 많은 성과들이 생겼고, 그 성과들은 무조건 대박이 나기보다는 적절한 경쟁과 마케팅이 필요하게 된 상황이 된 거죠. 그런데 여기가 또 객단가가 굉장히 높은 곳이기 때문에, 마케팅이 열심히 이루어져서 한두 명만 데려와도 직원 월급을 벌 수 있는 상황이었습니다. 제가 알기로는 병원들이 매출의 10에서 20%를 마케팅에 쓸 정도로 매우 적극적으로 플레이를 하고 있었고, 문제가 이제 쓸 채널이 별로 없다는 거죠. 맞습니다.
2.7. 의료 광고는 제약이 많아 TV 광고는 불법임. 대신 버스와 지하철 광고가 많이 이루어짐.
돈은 많은데 의료라는 카테고리에 있어서 광고에 엄청난 제약이 많아 단 한 번도 TV 광고에서 성형 광고를 하지 못했을 텐데, 불법입니다. 할 수가 없어요. 병원들이 자신들의 많은 마케팅비를 다른 데에 노출을 합니다. 그래서 여러분이 버스나 지하철에서 성형 광고가 도배되는 걸 보고 불편하신 느낌을 받았을 텐데, TV 광고가 비싸서 거기 못 하니까 광고들이 많이 도배가 됐던 거죠. 그런 방식 아니면 네이버 카페에서 광고하던 방식으로만 하다가 모바일 앱이 발달하면서 새로운 채널이 등장한 거예요. 고객들 입장에서는 카페로 들어가거나 이런 것밖에 없었는데, 10년 전 저희 버전은 그렇게 훌륭하지 않았지만, 카페에서 일일이 찾아다니고 병원 다섯 개를 발품 파는 것보다 낫다는 가치를 느낄 수 있었으니까 고객들도 좀 들어오기 시작하면서 맞물렸던 것 같아요. 어떻게 보면 가장 핵심은 견적을 비교하는 것을 좀 빠르게 비교할 수 있는 부분이지 않았을까 싶은데, 2015년 출시할 때 그 견적 비교를 조금 더 집중 타겟 하셔서 만드신 거예요. 맞습니다. 그 당시 저희 경쟁사도 있었고 이미 카페들도 있어서 단순히 여러 병원의 정보 정도 보여주는 걸로는 경쟁하기 쉽지 않았다고 생각해요. 그래서 그때 생각해낸 포인트가, '내 얼굴을 고치려면 얼마야?'라는 궁금증을 해결하기 위해 사진 세 장만으로 견적받기 기능을 만들었어요. 쉽게 사진 찍고 바로 올려서 정보를 받는다는 게 모바일 앱으로만 가능한 경험이죠. 경쟁사나 다른 것에 비해 폭발적인 경험인 것 같아요.
2.8. 사진 세 장으로 견적을 받을 수 있는 기능이 폭발적인 반응을 얻음. 경쟁사와 차별화된 경험을 제공함.
그래서 그게 사람들한테 많이 알려지고, 그 이후로 저희 제품이 계속 잘 성장했어요. 그런데 이제 견적 기능에 대해서 제품이 성장할수록 의문이 드는 거죠. 사람들이 정말로 원하는 건 마치 의사한테 상담받은 것 같은 경험이었어요. 의사가 봤을 땐 이런 것이 좀 아쉽구나, 개선하기 위해서는 어느 정도 비용이 드는구나 이런 것들을 아는 것이 가치였는데, 견적 기능을 쓰는 사람이 많아질수록 그 견적 요청이 많이 들어올 것이고, 병원 입장에서는 자기 병원에 올지 안 올지도 모르는 상황에서 그 정도의 시간을 쓰는 게 아이러니하게도 안 나오는 일이 되어버린 거죠. 병원은 점점 더 퀄리티 낮은 답장을 하는 쪽으로 수렴하기 시작했고, 고객들은 '이럴 거면 내가 내 얼굴 찍어서 이렇게 할 이유가 있냐?'라는 만족도가 떨어지는 악순환을 겪었던 것 같아요. 그래서 그걸 개선해 보려고 여러 가지 시도들을 했는데, 본질적으로 해결하기 어려웠던 포인트였던 것 같습니다. 그 기능을 되살리기 위해 꽤 많은 리소스를 쓰고 있었거든요. 초창기에 여기까지 올 수 있게 만들어 준 효자 기능인데, 그것을 없애야 되는 딜레마에 빠졌었고, 결과적으로 고객을 만족시키지 못하는 기능은 장기적으로 의미가 없다는 결론에 도달했습니다.
2.9. 고객의 만족도가 떨어지는 악순환이 발생함. 병원은 퀄리티 낮은 답변을 하게 됨.
그래서 대표와 다 설득해서 과감하게 그것을 없애는 결정을 했던 것 같습니다. 되게 신기한 것 같아요. 약간 당연한 것처럼 얘기하시긴 했는데, 일반적이지 않은 것들이 좀 포인트가 있거든요. 예를 들면 리더십 설득이라는 게 되게 어려운 일이잖아요.
2.10. 리더십 설득은 어려운 일이지만, 고객 가치를 중시하는 팀이 승리함.
이대로 가면 고객이 만족하지 못한다, 고객이 만족하지 못해도 어쨌든 트랙션이 나올 수 있잖아요. 그리고 또 자기 확신이 필요하잖아요. 하려면 리더들은 거의 목을 내놓고 얘기하는 그런 느낌일 텐데, '우리가 여기까지 어떻게 왔는데 갑자기 이러냐?' 이렇게 할 수도 있잖아요. 잘 설득하신 게 이게 쉬운 일이 아니라고 생각하거든요. 모두가 반대하는데 저 원전만 설득했던 것은 아니고, 저희는 이 게임을 거의 무한한 게임으로 보고 있었거든요. 길게 일단은 가자.
2.11. 강남언니는 미용 의료 시장의 지속적인 발전을 기대하고 있음.
미용 의료나 이런 것은 계속 발전할 것이고, 강남 머니가 거기서 계속해서 1등을 한다면 산업은 점점 커질 거라고 생각하고 있는데, 그런 측면에서 봤을 때 무조건 고객 집착하고 고객한테 가치를 전달하는 팀이 이길 거라고 저희는 승리했던 것 같아요. 그 한 뼘을 찾아내는 조직이 그거에 대해서는 어쨌든 컨센서스가 있는 상태였던 거죠. 그거는 뭐 대표부터 시작해서 다 있었고, 그래서 뭔가 설득할 때 결국은 그런 미션이나 비전, '더 좋은 의료 서비스를 누구나 누릴 수 있게'라는 미션을 가지고 있었습니다.. 면에서 이야기를 하다 보면 물러서지 않는 이야기를 할 수 있었고, 진짜 피벗의 핵심 중 하나가 데이터 포인트로 그걸 검증하려면 이미 늦는 것 같아요. 어느 순간 이게 초기 오잖아요. 그 감을 찾는 게 저는 진짜 중요한 것 같고, 너무 멋지게 하신 것 같아서 성공했으니까 할 수 있는 말인 것 같은데, 내재된 철학이 매일매일 의사 결정에 어떤 영향을 주는지가 심이지 않을까 하는 생각을 하고 있는 것 같습니다. 그래서 아까 일본 얘기가 또 나온 김에 스타트업계에서 저희와 함께 언급되는 곳 중 하나가 강남 언니잖아요. 어떤 배경이 있을지 궁금한데, 그런 것도 되게 재밌는 기억입니다. 저희가 처음부터 전략적으로 일본을 점령해야 한다고 하진 않았고, 영세하던 시절 20명이 됐나, 요즘 일본에 광고를 하면서 여러 병원에서 팀원들 중에 일본어를 하는 사람이 없었거든요.
2.12. 일본 시장 진출은 초기 전략이 아니었으나, 기회를 포착함.
그래서 저희가 막 안 되는 일본어로 검색도 해보고 했더니, 일본은 트위터를 많이 쓰는데, 거기에 강남 언니 앱에 있는 어떤 화면이나 기능을 전부 다 일본어로 번역해서 스크린샷을 떠 가지고 자기 블로그에 올리신 거예요. 그래서 이걸 잘 보고 가면 한국에 갔을 때 좋은 서비스를 좋은 가격에 만날 수 있다, 그런 분들에게는 이 서비스가 유용한 거죠. 거기서 이제 기회를 저희가 찾기 시작했고, 일본어 버전을 딱 런칭을 합니다. 일본 분들이 엄청 많이 오면서 정말 제이커브 비슷한 것을 찍으려고 하는 순간 코로나가 터져요. 인생은 한 치 앞도 알 수 없다는 걸 그때 또 느꼈죠. 저희가 전면 사라집니다.
2.13. 코로나19로 인해 일본 진출 전략이 변경되었음.
뭐 올 수가 없으니까 지표가 제로가 돼버렸죠. 원래 저희의 전략은 크로스보더를 통해 일본 분들이 한국으로 넘어오는 것이 핵심이었는데, 그러기 위해서 만들어진 일본 팀이 있었고, 그 일본 팀 분들이랑 이제 전략을 바꿔서 일본 분들이 일본 병원에 가는 쪽으로 틱 전략으로 가보자 해서, 코로나 기간 동안 그걸 열심히 만들어냈죠. 한 1, 2년 동안 교류하지 못했지만 일본 분들이 그 안에서 강남 언니라는 서비스가 있고, 이게 미용 관련 서비스라는 인식을 하게 되었고, 실제로 그걸로 일본 병원들을 찾아가기 시작해서 조금 더 인프라나 인지도가 높아진 상태였습니다. 그러다가 이제 엔데믹이 오면서 다시 넘어올 수 있게 됐을 때, 강남 언니를 사용해서 일본에 상고 오시는 분들이 급속도로 늘어난 거죠. 여러분이 기사나 이런 데서 보셨던 그런 지표들은 그게 기저가 돼서 엄청난 성장을 할 수 있었던 포인트라고 보시면 됩니다. 일본 고객 수는 지금 실제로 얼만큼 성장했나요? 지금 글로벌로 월 고객 수가 한 60만 정도 되는데, 일본이 한 10만에서 15만 정도로 많이 성장했습니다.
2.14. 엔데믹 이후 일본 고객 수가 급증하며 성장 가능성을 보여줌.
일본이라는 나라는 인구가 많아서 굉장히 크게 성장할 수 있는 잠재력을 갖고 있는 곳이잖아요. 그래서 아직 멀었다고 생각하고, 여기는 훨씬 더 크게 성장할 수 있을 거라고 생각해서 최근에는 일본 쪽 고객들에게 더 집중하고, 더 많은 에너지를 써서 그들의 니즈를 해결해 주는 그런 제품으로 성장하고자 하는 전략도 가지고 있습니다. 일본에는 강남 언니가 그대로 나갔고, 강남우 언니는 영어 버전으로 나갈 때는 '언니'로 해서 나가고 있습니다.
2.15. 강남언니는 일본어 버전을 런칭하여 일본 고객을 유치함.
앞으로 그 이름이 어떻게 될지는 저도 잘 모르겠습니다. 시대 흐름에 맞게 잘 선택하겠죠. 지금까지 얘기 들어봤을 때 시장의 움직임을 지나칠 법도 한데, 계속 이걸 캐치해 나가면서 제품도 만드시고 하신 것 같아요.
2.16. 강남언니는 견적 비교 기능을 통해 고객의 궁금증을 해결하고, 사용자 경험을 개선함.
그래서 지금 코스라는 그런 솔루션도 현장에서 어떤 니즈를 포착해서 만드신 건지 스토리가 궁금합니다. 강남 언니는 마케팅 플랫폼이기 때문에 고객이 필요한 니즈를 가지고 병원을 선택하고 탐색하다가 비교하고 선택해서 '여기 가야겠다' 하는 것까지는 고객 가치를 전달할 수 있습니다. 그런데 선택해서 병원을 간 다음에 접수를 하고 대기를 하고 상담 실장님이나 의사를 만나고, 그렇게 해서 시술을 선택하고 돈을 내고 시술을 받고, 그 시술이 만족스러워야 이제 같이 전달이 끝나는 거예요.
2.17. 고객들은 의사 상담과 같은 경험을 원함. 견적 요청이 많아질수록 병원의 답변 품질이 낮아짐.
그래서 굉장히 긴 체인을 가지고 있는데, 이 뒷부분은 저희가 사실 모르는 영역입니다. '병원을 잘 선택하셨던 고객님, 잘 되시길 바랍니다' 약간 이런 느낌인 거예요. 이 영역에서도 가치를 주려면 병원이 쓰는 시스템 자체가 고도화되어야 하는데, 생각보다 병원에서 쓰는 시스템들이 신식 IT 서비스와는 거리가 좀 있거든요.
2.18. 병원 시스템의 고도화가 필요하다는 인식이 있음.
코스에서는 예약을 자동화한다거나, 되게 쉽게 소통을 설정만으로 다 꺼낼 수 있다거나, 예약 변경이나 이런 것도 편하게 할 수 있습니다. 지금은 고객이 내가 어떤 병원에 가서 얼마를 내고 무슨 시술을 몇 회차로 끊고 몇 회를 받았는지, 어떤 의사한테 받았는지 같은 것을 알기 어렵거든요. 제 지인들만 해도 10회차로 끊었는데 지금 몇 회 받고 안 갔는지 모르겠다는 경우도 꽤 있습니다.
2.19. 모바일 앱의 발전으로 고객들이 병원 정보를 쉽게 찾을 수 있게 됨. 카페에서 정보를 찾는 것보다 나은 경험임.
그런 것도 저희 서비스가 잘 기록하고 제공할 수 있다면, 투명한 정보를 통해서 병원을 잘 이용할 수 있게 될 수 있을 거라는 생각을 한 것 같습니다.. 품을 만든 때와 지금의 제품은 많이 차이가 나죠. 제가 감히 투비의 대가 분들 앞에서 주름잡는 것은, 비투비를 시작한 지 2년밖에 안 된 쪼렙이기 때문입니다. 몇 년 되셨죠? 14년째 하고 계신데요. 저는 투비를 하고 싶습니다. 비투비를 시작한 지 얼마 안 돼서 그런지 재미를 많이 느끼고 있는 것 같습니다. 제가 느꼈던 재미있는 점은 제가 만나는 고객들의 생계가 걸려 있다는 것입니다. 가끔 쓰다가 안 써도 되는 앱과 내 생계가 걸려 있는 것에서 나오는 보이스는 양질의 차이가 꽤 있거든요. 이게 되면 일찍 퇴근할 수 있고, 본인들의 병원 매출이 올라갈 수 있으며, 진짜 이야기를 많이 들을 수 있다는 점이죠.
2.20. 고객의 니즈를 반영한 제품 개발이 중요함을 강조함.
그걸 잘 반영해서 제품을 만들었을 때, 저희 핵심 고객이 크게 만족하는 것을 바로 느끼고 볼 수 있으면서, 제품을 어떻게 만들어야 할지 찾기가 더 쉬운 것들이 저에게는 정말 재미있는 요소였습니다. 그런 걸 기반으로 해서 소위 말하는 CRM, 즉 병원에서 고객 관계 관리를 하는 채널톡 같은 서비스를 만든 것입니다. 그 안에서 무엇이 필요한지 고객들에게 상담하고 시술하는 영역에서도 핵심적인 기능들을 만들어서 짧은 시간 동안 좋은 의료 시술들을 전달할 수 있게 해야 하고, 어떤 사람들을 다시 오게 만들려면 어떻게 해야 하는지, 마케팅 비용을 어떻게 태워서 우리 병원에서 어떤 가치를 만들어 나가고 있는지 같은 로아스 성격도 알 수 있게 해줘야 합니다.
2.21. CRM 시스템을 통해 병원과 고객 간의 관계를 강화함.
이런 것들이 다 녹여져 있는 제품을 만들어야 했던 것이죠. 지금까지 쉽지 않은 여정을 달려오셨는데, 결국 지금까지 어떤 답을 찾아왔던 이유 중 하나가 고객에 대한 집착이었잖아요. 이 고객의 집착을 하시면서 채널톡이 어떤 도움을 주었을지도 궁금합니다.
2.22. 마케팅 비용의 효율성을 분석하여 병원 가치를 증대시키고자 함.
저희는 이제 파트너와 긴밀한 액션을 해야 합니다. 병원 분들이 핵심 일 중 하나가 수많은 고객들과 카카오톡 프로그램을 통해 소통하고 전화도 주고받는 데 엄청난 에너지를 많이 쓰고 있습니다. 큰 병원들은 그 일을 하는 직원만 100명 이상 있는 경우도 있습니다. 그런 것들을 조금 더 효율적이고 효과적으로 할 수 있게 하기 위해서 채널톡 같은 서비스를 쓰시고 병원들에게 제공하고 있습니다. 사실 저희는 어떤 바퀴를 재발명하고 싶지 않거든요. 이미 고객 소통에서 훌륭한 제품이 있기 때문에 병원들을 설득해서 그 제품과 저희 제품을 연동하는 방향으로 진행하고 있습니다. 확실히 좋다고 느끼는 것은 채널톡을 붙이기 전에는 영업 사원들과 병원 관계자 담당자가 있는 방에서만 이야기가 주고받아져서 그 이야기를 정제하고 다시 우리 제품에 반영하기도 힘들었습니다. 이건 굳이 영업 사원이 응대하지 않아도 되는, 그냥 기술자가 바로 처리해도 되는 건데도 굳이 또 전달해야 하는 어려움이 있었죠. 하지만 채널톡이 생기니까 실시간으로 담당자가 배정돼서 해결할 수 있는 것도 너무 좋았습니다. 두 번째로 좋다고 생각했던 포인트는 저희 제품 안에 이걸 붙여놨기 때문에 실무자들이 의견을 주기 시작한 것입니다. 그런 정보들도 다 받으면서 가중치를 조정할 수 있어서, 그런 점들은 저희가 생각지 못한 좋은 포인트가 될 수 있지 않을까 생각합니다. 제가 적극적으로 사람들에게 무조건 쓰라고 하는 서비스가 두 개 있는데, 토스와 생톡입니다.
2.23. 고객의 목소리를 반영하여 제품 개발의 방향성을 찾음.
이제 마지막 질문인데요. 강남 언니에게 언니란 질문을 정말 한 시간 넘게 고민했었습니다. 예능용은 아닌 것 같지만, 애초에 저희가 리브랜딩하면서 언니라는 키워드를 매우 중요하게 생각했습니다. 농담 반 진담 반으로 하는 이야기가 있는데, 강남 언니의 최대 경쟁사는 지인입니다. 지인을 이길 수가 없어요. 그래서 우리는 지인에게 이야기를 들을 수준으로서 신뢰도와 친근감 같은 것들이 쌓여야만 엠만 보고도 믿고 무언가 선택할 수 있을 거라고 생각합니다. 정말 열심히 알아봐도 그냥 아는 사람이 '여기가 좋대' 하면 그냥 거기 가버리는 실정이기 때문에, 100%는 아니지만 그 정도 수준으로 가야 한다고 생각합니다. 그렇게 가기 위해서 저희가 가지고 있는 페르소나는 믿을 수 있는 언니입니다. 그래서 그 언니가 하는 이야기라면 난 정말 바로 믿고 갈 수 있어야 한다고 생각합니다. 같은 페르소나를 가지고 뒤에도 뛰어놓으셨던데, 가져가고 하자 하는 마케팅 철학이나 레이즈도 아름답도록, 이제 정확한 정보, 믿을 수 있는 언니처럼 따를 수 있는 그런 서비스의 본질을 키워나가는 것이 저희에게 핵심이 됩니다. 언니란 그런 의미가 될 것 같습니다. 거의 믿고 따르기만 하면 될 것 같은데, 저 언니가 하라면 해야 하고, 그냥 따라가면 되겠네요.
이렇게 한 시간 넘게 강남 언니의 역사를 다 알려주셨는데, 소감이 어떠세요? 저도 어느새 9년이 되어 잘 기억나지 않는 것도 많습니다.. 어떤 추억이나 의사 결정에 대해 우리가 왜 이렇게 왔었는지, 무엇을 중요하게 생각했는지 이런 것들을 되돌아볼 수 있어서 좋았던 것 같고요. 최대한 미화 없이 솔직하게 이야기해 보려고 했는데, 이 미화가 없음을 저희 피 담당자분이 어떻게 생각하실지 가서 이야기를 나눠봐야 되긴 하겠지만, 재밌는 시간이었어요. 감사합니다. 고맙습니다. 너무 고생하셨습니다..
3. 영상정보
- 채널명: Channel Talk
- 팔로워 수: 63,500
- 좋아요 수: 19
- 조회수: 527
- 업로드 날짜: 2025-03-04
- 영상 길이: 16분 54초
- 다시보기: https://www.youtube.com/watch?v=0ZOckrgSLz0
